Profesjonalna obsługa reklamacji
Obsługa reklamacji to nie tylko reagowanie na roszczenia klientów, naprawa, wymiana towaru lub poprawienie usługi. Przede wszystkim to proces zamiany negatywnych emocji na pozytywne. Jak czytać i odbierać pretensje składane przez klientów? Co zrobić, jakie podjąć kroki, aby wyjść z trudnej sytuacji? Jak się zachować, aby nie stracić klienta i dobrego imienia, a jednocześnie postępować prawidłowo i profesjonalnie? Jakie są standardy obsługi klienta w procesie reklamacyjnym? Na te pytanie odpowie nasze szkolenie.
DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE?
Szkolenie z obsługi reklamacji to warsztat, który rozwieje wątpliwości powstające podczas realizowania procesu reklamacyjnego. Przygotuje ono uczestników na niespodziewane sytuacje, trudne momenty oraz nauczy skutecznego postępowania z niezadowolonym klientem. Uczestnicy zdobędą niezbędną wiedzę i umiejętności, które pozwolą im skutecznie radzić sobie z różnorodnymi sytuacjami reklamacyjnymi. Będą przygotowani do słuchania potrzeb klienta, rozumienia jego punktu widzenia oraz proponowania satysfakcjonujących rozwiązań, co zwiększy poziom lojalności klienta.
Kurs z obsługi reklamacji i zarządzania reklamacjami jest przydatny na wielu stanowiskach. Korzyści płynące ze szkolenia obejmują nie tylko pracowników odpowiedzialnych za bezpośrednią obsługę klienta, ale także osoby z działów sprzedaży, handlowych i doradztwa technicznego, które mają pośredni kontakt z klientem. Dzięki temu wszyscy uczestnicy zrozumieją kompleksowy proces obsługi klienta i jego wpływ na postrzeganie marki.
Najwięcej korzyści odniosą pracownicy odpowiedzialni za realizację procesu reklamacyjnego w firmie, szczególnie ci, którzy mają bezpośredni kontakt z klientem reklamującym towar. Szkolenie umożliwi im doskonalenie umiejętności komunikacyjnych, negocjacyjnych oraz budowanie pozytywnych relacji z klientami, co jest kluczowe dla skutecznego zarządzania reklamacjami.
Dzień 1.
Rozpoczęcie szkolenia. Sprawy organizacyjne. Omówienie celów kursu i diagnoza potrzeb szkoleniowych Uczestników warsztatu.
Moduł I. Profesjonalny proces reklamacyjny i zarządzanie reklamacjami
- Oczekiwania Firmy w zakresie postępowania reklamacyjnego
- Rodzaje reklamacji: jakościowe, ilościowe, zwroty
- Zgodność strategii z przepisami prawa
- Kompetencje merytoryczne przyjmujących zażalenia
- Perspektywa klienta w procesie reklamacji
Moduł II. Reklamacja od strony klienta
- Zachowania i postawy negatywnie wpływające na klienta
- Kluczowe elementy satysfakcji klienta
- Świadome i nieświadome działania generujące gniew klienta
- Korzyści wynikające z obsługi reklamacji – czy kontakt z niezadowolonym klientem może przynieść korzyści?
Moduł III. Standardy i procedury obsługi reklamacji
- Adaptacja do firmowych procedur podczas audytu
- Komunikacja pisemna i ustna w obsłudze reklamacji
- Etapy procesu: powitanie, przyjęcie reklamacji, ustalenie potrzeb klienta, informowanie o procedurze rozpatrzenia, ustalanie terminów, informowanie o postępie, zakończenie
- Ćwiczenia praktyczne w doskonaleniu komunikacji w zarządzaniu reklamacjami
- Eleganckie i partnerskie komunikowanie się z klientem
- Savoir-vivre w rozmowie bezpośredniej, telefonicznej, mailowej
Podsumowanie pierwszego dnia kursu – wnioski i powtórzenie kluczowych zagadnień.
Dzień 2.
Moduł IV. Procedura reagowania na zgłoszenia reklamacyjne
- Odbieranie reklamacji od niezadowolonych klientów
- Postępowanie w przypadku znanego rozwiązania problemu
- Reakcje na sytuacje, gdy brak jest jasnego rozwiązania
- Reakcja na klienta w stanie emocjonalnym
- Radzenie sobie z groźbami zerwania współpracy
- Reagowanie na niezadowolenie z zaproponowanego rozwiązania
Moduł V. Schematy przekazywania trudnych informacji
- Komunikacja w sytuacjach takich jak braki w asortymencie, opóźnienia w dostawach, pomyłki
- Zarządzanie oczekiwaniami klienta
- Alternatywne rozwiązania problemów
- Asertywne reagowanie na krytykę
- Obrona własnych praw i metod radzenia sobie w trudnych sytuacjach
- Postępowanie w sytuacjach braku szacunku od klienta
- Zarządzanie presją i naciskiem
Moduł VI. Najczęstsze błędy w rozmowie z klientem
- Unikanie negatywnych postaw wobec Firmy
- Niedopuszczanie do negowania firmy, produktów i pracowników
- Przekładanie winy na klienta
- Rzetelność w obietnicach i informacjach
Zakończenie warsztatu. Powtórzenie najważniejszych informacji z podsumowaniem wiedzy. Wnioski płynące ze szkolenia. Rekomendacje trenerskie i ewaluacja kursu.
Szkolenie zbuduje postawę pracowników związaną z:
- profesjonalnym podejściem do obsługi klienta w kontekście skarg i reklamacji, co przyczyni się do budowania pozytywnego wizerunku firmy;
- zwiększeniem wiedzy i pewności siebie w rozwiązywaniu trudnych sytuacji związanych z zarządzaniem reklamacjami;
- skutecznym przeciwdziałaniem niezadowoleniu klientów poprzez profesjonalną reakcję na wszelkie skargi.
Uczestnicy po szkoleniu nabędą umiejętności:
- budowania i utrzymywania pozytywnych relacji z klientami, nawet w trudnych sytuacjach;
- kontrolowania i zarządzania emocjami klientów oraz skutecznym rozwiązywaniem ich problemów;
- empatycznego słuchania, zrozumienia potrzeb klienta oraz skutecznego zarządzania jego oczekiwaniami;
- szybkiego identyfikowania problemów oraz proaktywnego podejścia do ich rozwiązywania;
- reagowania na skargi w sposób konstruktywny, oferując klientom klarowne i satysfakcjonujące rozwiązania.
W trakcie szkolenia uczestnicy poszerzą swoją wiedzę o:
- stosowaniu procedur reklamacyjnych zgodnie z obowiązującymi przepisami i standardami;
- mechanizmach zarządzania konfliktami i emocjami klientów;
- skutecznym zarządzaniu trudnymi sytuacjami;
- sposobach zapewnienia klientom profesjonalnego wsparcia i rozwiązania dostosowanego do indywidualnych potrzeb.
