Profesjonalna obsługa klienta
Czy wiesz, że profesjonalna obsługa klienta może znacząco wpłynąć na sukces Twojego biznesu? Nasi eksperci przygotowali specjalistyczne szkolenie, które pomoże Twojemu zespołowi osiągnąć najwyższe standardy w tej dziedzinie. Dzięki nam Twoi pracownicy nauczą się, jak zadowolić klientów, zbudować trwałe relacje i zwiększyć lojalność klientów.
DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE?
Szkolenia z zakresu obsługi klienta polecamy firmom i organizacjom zainteresowanym poprawą osiągnięć w takich obszarach, jak customer service, relacje z interesariuszami, kreowanie wizerunku marki, promocja i sprzedaż. Zamknięte szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta to idealne kursy zarówno dla pracowników działów obsługi firm wchodzących na rynek, jak i tych o ustabilizowanej pozycji – w biznesie jakość relacji ma ogromne znaczenie, a standard obsługi klienta jest jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, w jaki sposób firma, jej marka i oferta są postrzegane.
Praca z klientem zawsze stanowi ogromne wyzwanie i wymaga doskonałej znajomości zasad savoir-vivre, technik manipulacyjnych, opanowania, asertywności, a przede wszystkim elastyczności i profesjonalizmu niezależnie od sytuacji. Trudno w tym obszarze wypracować uniwersalny schemat działania, ponieważ nie jesteśmy w stanie przewidzieć zachowania klienta – jego postawa i oczekiwania zależą od osobowości, doświadczeń, a także stanu posiadanej wiedzy. Dlatego osoby pracujące w obsłudze klienta powinny być przygotowane na każdą okoliczność – tak, by klient był zawsze zadowolony ze współpracy, co z kolei przekłada się na sukces przedsiębiorstwa. Takiego elastycznego, czujnego i profesjonalnego podejścia uczą przygotowane przez nas szkolenia z obsługi klienta, na które serdecznie zapraszamy.
Dzień 1.
Rozpoczęcie szkolenia. Sprawy organizacyjne. Omówienie celów kursu i diagnoza potrzeb szkoleniowych Uczestników warsztatu.
Moduł I. Współpraca zespołowa i jej związek z obsługą klienta
- Znaczenie wewnętrznych relacji w procesie tworzenia i dostarczania jakości dla klientów.
- Cele indywidualne a cele firmy w kontekście obsługi klienta.
- Współpraca i wspólnota celów w zakresie customer service – jak to się przekłada na sposób postrzegania firmy przez klientów?
Moduł II. Typologia zachowań klientów w trudnych sytuacjach
- Twój styl osobowości oraz mocne strony w procesie obsługi klienta.
- Współpraca z klientem wewnętrznym z uwzględnieniem jego różnorodności.
- Style preferencji zachowań oraz reakcji klientów na podstawie metodyki DISC (omówienie, dyskusja).
- Typy osobowości w kontekście procesów obsługi klienta.
- Dopasowanie zachowania do typu klienta pod kątem jego osobowości, stanowiska, płci, wieku itp. (omówienie różnic, analiza przykładów).
- Jak rozmawiać z wymagającym, z tym, który nie chce słuchać lub „wie lepiej”?
Moduł III. Techniki modelowania postaw klienta
- Przewaga konkurencyjna – reguła SUPER w profesjonalnej obsłudze klienta.
- Budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę klienta.
- Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie?
- Aktywne słuchanie i umiejętność skutecznego docierania do sedna sprawy w obsłudze klientów.
- Parafrazowanie i porządkowanie wypowiedzi w komunikacji z klientami.
- Zasada 3xP w obsłudze klienta.
- Posługiwanie się faktami w kontekście zadań customer service.
- Zakazane zwroty w relacjach z klientami.
- Katalog użytecznych zwrotów.
- Rodzaje argumentacji – jak radzić sobie z demagogicznymi argumentami klientów?
- Argumentacja logiczna i emocjonalna a obsługa klienta.
- Błędy argumentacji w obsłudze klientów.
Podsumowanie pierwszego dnia kursu – wnioski i powtórzenie kluczowych zagadnień.
Dzień 2.
Moduł IV. Jak reagować w trudnych sytuacjach w relacjach z klientami?
- Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń klientów oraz trudnych sytuacji w obsłudze klienta.
- Rodzaje obiekcji i sposoby reagowania na poszczególne obiekcje w kontekście obsługi klienta.
- W jaki sposób przekazać trudną decyzję/negatywną informację klientowi?
- Trudna rozmowa z klientem – jak sobie w niej poradzić? (dobre praktyki).
- Klient zdenerwowany.
- Klient roszczeniowy.
- Krzyczący/arogancki klient.
- Klient, który „wie lepiej”.
Moduł V. Rozwiązywanie konfliktów (obsługa klienta zewnętrznego i wewnętrznego)
- Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy tracimy panowanie nad sytuacją?
- Źródła i rodzaje konfliktów z klientami.
- Własny styl rozwiązywania konfliktów zakresie obsługi klienta – test.
- Konflikt z klientem wewnętrznym – sposoby rozwiązywania konfliktów oraz reguły postępowania w sytuacji trudnej.
- Wyrażanie potrzeb w sytuacjach konfliktowych w kontekście customer service.
- Sztuka asertywnej odmowy w obsłudze klientów i ich potrzeb.
- Stawianie granic w zakresie obsługi klienta.
Moduł VI. Wywieranie wpływu i przeciwdziałanie psychomanipulacjom
- Przydatne techniki wywierania wpływu (w tym m.in. prawo podobieństwa, prawo emocjonalnej wzajemności, zasada konsekwencji, technika małych ustępstw, technika podsumowań). Omówienie technik, przykłady, ćwiczenia grupowe.
- Reguły negocjacji opartych na współpracy w obsłudze klientów.
Moduł VII. Emocje i stres – jak sobie z nimi radzić w trudnych sytuacjach z klientami?
- Kiedy emocje i stres pojawiają się w obsłudze klienta?
- Jak „wykorzystać” negatywne emocje na swoją korzyść?
- Co robić, gdy „dopada” nas stres w kontakcie/relacji z obsługiwanym klientem?
Zakończenie warsztatu. Powtórzenie najważniejszych informacji z podsumowaniem wiedzy. Wnioski płynące ze szkolenia. Rekomendacje trenerskie i ewaluacja kursu.
Szkolenie zbuduje postawę pracowników związaną z:
- profesjonalną obsługą klienta i budowaniem pozytywnych relacji z klientami firmy;
- budowaniem wizerunku profesjonalisty oraz kreowaniem atrakcyjnego wizerunku firmy-pracodawcy;
- poczuciem współodpowiedzialności za sukces organizacji;
- zwiększeniem świadomości współpracy zespołowej w zakresie spójnej, profesjonalnej i elastycznej obsługi klienta.
Uczestnicy po szkoleniu nabędą umiejętności:
- zarządzania nadmiernie osobistym odbiorem nieprzyjemnych zachowań i komunikatów ze strony klienta;
- radzenia sobie z emocjami i stresem w kontakcie z klientem;
- prowadzenia rozmowy dostosowanej do typu klienta;
- asertywnego radzenia sobie w sytuacjach trudnych;
- skutecznego negocjowania warunków roszczeń ze strony obsługiwanych klientów.
W trakcie szkolenia uczestnicy poszerzą swoją wiedzę o:
- metodach budowania dobrych relacji z klientem w zakresie identyfikacji i obsługi jego potrzeb oraz oczekiwań;
- niezbędnych technikach komunikacyjnych w zakresie obsługi klienta;
- typach osobowości oraz ich związku z komunikacją interpersonalną;
- zasadach savoir-vivre wymaganych w procesie obsługi klienta;
- technikach zarządzania stresem i emocjami podczas obsługi klienta;
- technikach radzenia sobie z sytuacjami trudnymi spotykanymi w obsłudze klienta;
- fundamentach negocjacji w customer service;
- najistotniejszych technikach manipulacji spotykanych w obsłudze klienta.
