Profesjonalne podejście do klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta
Jak doskonalić swoje umiejętności komunikacyjne, budować pozytywne relacje z klientami i radzić sobie z wyzwaniami, jakie niesie obsługa klienta? Nasze szkolenie przedstawia narzędzia i strategie, które pomogą w efektywnym rozwiązywaniu problemów oraz budowaniu zaufania i lojalności klientów. Dzięki szkoleniu, uczestnicy poznają tajniki skutecznej komunikacji, asertywności oraz empatycznego słuchania, które pozwolą nie tylko reagować na potrzeby klientów, ale także przewidywać i zapobiegać potencjalnym problemom.
DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE?
Szkolenie “Profesjonalne podejście do obsługi klienta z uwzględnieniem obsługi trudnego klienta” jest skierowane do wszystkich pracowników, bez względu na ich stanowisko czy branżę, którzy regularnie mają kontakt z klientami i chcą doskonalić swoje umiejętności w obsłudze klienta. W trakcie szkolenia, uczestnicy zdobywają wiedzę i umiejętności potrzebne do budowania profesjonalnego podejścia, które umożliwia skuteczne zrozumienie potrzeb klienta, budowanie pozytywnych relacji oraz radzenie sobie z trudnymi sytuacjami.
Poprzez praktyczne ćwiczenia, symulacje rozmów z klientami oraz analizę przypadków z życia zawodowego, uczestnicy mają okazję wcielić się w różne scenariusze i doskonalić swoje umiejętności w obsłudze klienta. W szczególności, szkolenie skupia się na rozwijaniu umiejętności komunikacyjnych, asertywnego podejścia oraz empatycznego słuchania, co pozwala uczestnikom efektywnie reagować na potrzeby i oczekiwania klientów.
Nadrzędnym celem szkolenia jest nie tylko kształtowanie umiejętności obsługi klienta, ale także budowanie pozytywnego wizerunku firmy oraz tworzenie trwałych relacji z klientami. Uczestnicy zyskują praktyczne narzędzia i strategie, które pozwalają nie tylko rozwiązywać bieżące problemy klientów, ale również zapobiegać ich powstawaniu poprzez proaktywne podejście i budowanie zaufania.
Dzień 1.
Rozpoczęcie szkolenia. Sprawy organizacyjne. Omówienie celów kursu i diagnoza potrzeb szkoleniowych Uczestników warsztatu.
Moduł I. Zrozumienie Klienta
- Analiza potrzeb klienta.
- Identyfikacja kluczowych czynników wpływających na satysfakcję klienta.
- Techniki skutecznego słuchania: aktywne słuchanie oraz parafrazowanie i potwierdzanie zrozumienia.
- Rozpoznawanie różnych typów klientów i ich oczekiwań:
- Klient zorientowany na produkt.
- Klient zorientowany na usługę.
- Klient wymagający natychmiastowej obsługi.
Moduł II. Komunikacja z Klientem.
- Budowanie skutecznej komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
- Znaczenie języka ciała i mimiki w komunikacji.
- Odpowiedni ton głosu i tempo mowy.
- Unikanie błędów komunikacyjnych i konfliktów.
- Identyfikowanie barier komunikacyjnych.
- Techniki rozwiązywania konfliktów w sposób pozytywny i konstruktywny.
Moduł III. Obsługa Trudnego Klienta
- Rozpoznawanie sygnałów trudności w interakcji z klientem.
- Agresywne zachowania klienta.
- Brak zadowolenia klienta.
- Strategie radzenia sobie z trudnymi sytuacjami i rozwiązywanie konfliktów.
- Zachowanie spokoju i empatii w trudnych sytuacjach.
- Skuteczne narzędzia deeskalacji sytuacji.
Podsumowanie pierwszego dnia kursu – wnioski i powtórzenie kluczowych zagadnień.
Dzień 2:
Moduł IV. Budowanie Pozytywnych Relacji
- Techniki budowania zaufania i lojalności klientów.
- Personalizacja obsługi klienta.
- Pamięć o szczegółach i preferencjach klienta
- Kreowanie pozytywnego doświadczenia klienta.
- Zapewnienie kompleksowej i indywidualnej obsługi.
- Reagowanie na opinie i sugestie klientów.
Moduł V. Asertywność w Obsłudze Klienta
- Rozwijanie asertywnej postawy w kontaktach z klientami.
- Wyznaczanie granic w sposób szanujący klienta.
- Odprężenie w trudnych sytuacjach i utrzymanie profesjonalizmu.
- Skuteczna obrona przed agresywnymi klientami.
- Techniki zarządzania emocjami.
- Znaczenie odpowiednich narzędzi komunikacyjnych.
Moduł VI. Doskonalenie Umiejętności
- Ćwiczenia praktyczne i symulacje rozmów z klientami.
- Symulacje różnych scenariuszy interakcji z klientami.
- Otrzymywanie i udzielanie feedbacku.
- Ocena mocnych i słabych stron w obsłudze klienta.
- Indywidualna analiza postępów i możliwości rozwoju.
- Planowanie dalszych działań doskonalących.
Zakończenie warsztatu. Powtórzenie najważniejszych informacji z podsumowaniem wiedzy. Wnioski płynące ze szkolenia. Rekomendacje trenerskie i ewaluacja kursu.
Szkolenie zbuduje postawę pracowników związaną z:
- tworzeniem skutecznych strategii obsługi klienta, które pozwolą na identyfikowanie i stosowanie odpowiednich działań w sferze obsługi klienta;
- rozwijaniem umiejętności empatycznego oraz aktywnego słuchania, pozwalającego na zrozumienie perspektywy klienta;
- zachowywaniem cierpliwości i profesjonalizmu w kontaktach z klientem;
- działaniem w oparciu o cierpliwość i profesjonalizm, nawet w sytuacjach stresowych czy konfliktowych;
Uczestnicy po szkoleniu nabędą umiejętności:
- technikach komunikacji pozwalających budować zaufanie;
- radzeniu sobie z trudnymi klientami poprzez rozpoznawanie różnych typów trudnych zachowań oraz stosowanie odpowiednich strategii, aby skutecznie zarządzać sytuacją;
- rozwiązywaniu konfliktów w sposób konstruktywny, dążąc do rozwiązania problemu i zachowania relacji z klientem;
- aktywnym słuchaniu, pozwalającym lepiej zrozumieć potrzeby klienta.
W trakcie szkolenia uczestnicy poszerzą swoją wiedzę o:
- psychologię trudnych klientów, której poznanie pozwala na lepsze zrozumienie i skuteczniejszą obsługę skomplikowanych przypadków;
- techniki deeskalacji sytuacji i skuteczne zarządzanie trudnymi sytuacjami;
- metodach analizy danych z procesu obsługi, umożliwiających doskonalenie strategii najlepszego podejścia do obsługi.
