Relacyjna obsługa klienta – jak rozmawiać z Klientami
Dlaczego warto wziąć udział w szkoleniu z relacyjnej obsługi klienta? Uczestnik zdobędzie umiejętności niezbędne do tworzenia pozytywnego wizerunku profesjonalnej i godnej zaufania firmy. Nauczy się praktycznych technik komunikacyjnych, które ułatwią efektywne prowadzenie rozmów z klientami zarówno telefonicznie, jak i bezpośrednio. Uczestnik pozna także techniki aktywnego słuchania i dowie się jak dopasować swoje komunikaty do potrzeb klienta, a także jak skutecznie radzić sobie z trudnymi sytuacjami w relacji.
DLA KOGO JEST TO SZKOLENIE?
Szkolenie “Relacyjna obsługa Klienta – jak rozmawiać z Klientami” skierowane jest do pracowników działu obsługi klienta, których zadaniem jest wzmacnianie i budowanie zadowolenia oraz lojalności klientów. Celem szkolenia jest wzmocnienie biznesowej efektywności uczestników poprzez rozwój umiejętności związanych z budowaniem zadowolenia i lojalności klientów.
Uczestnicy szkolenia będą mieli możliwość zdobycia i doskonalenia umiejętności z zakresu rozwoju komunikacyjnego ukierunkowanego na wzmacnianie zadowolenia i lojalności klientów, budowania wizerunku profesjonalnej i godnej zaufania firmy, tworzenia profesjonalnego, pozytywnego pierwszego wrażenia, praktycznego wykorzystywania technik ułatwiających komunikację z klientem, rozpoznawania preferencji komunikacyjnych klientów, efektywnego prowadzenia rozmów telefonicznych oraz bezpośrednich, aktywnego słuchania i dopasowywania komunikatów do potrzeb klienta, stosowania technik zadawania pytań, wywierania wpływu na klienta, efektywnego komunikowania się z trudnymi klientami oraz przekonującego mówienia.
Dodatkowo, uczestnicy będą mogli pogłębić swoją wiedzę na temat roli i odpowiedzialności w procesie kształtowania pozycji rynkowej firmy, przejawów postawy proaktywnej w pracy, mocnych stron i obszarów do rozwoju, zasad budowania dobrych relacji biznesowych z klientem, powodów określonego zachowania klientów, zasad obsługi klienta wpływających na jego zadowolenie i lojalność oraz socjotechnik i reguł wywierania wpływu w procesie obsługi.
Dzień 1.
Rozpoczęcie szkolenia. Sprawy organizacyjne. Omówienie celów kursu i diagnoza potrzeb szkoleniowych Uczestników warsztatu.
Moduł I. Wprowadzenie do relacyjnej obsługi klienta
- Wprowadzenie do znaczenia obsługi klienta w kontekście firmowym: Jak jakość obsługi klienta wpływa na reputację i sukces firmy.
- Kluczowe pojęcia i definicje związane z obsługą klienta: Zadowolenie klienta, lojalność, doświadczenie klienta, itp.
- Omówienie wpływu jakości obsługi klienta na sukces firmy.
Moduł II. Budowanie profesjonalnego wizerunku
- Tworzenie pozytywnego pierwszego wrażenia: Techniki i strategie budowania pozytywnego wrażenia od pierwszego kontaktu.
- Elementy wizerunku profesjonalnej firmy: Ubranie, mowa ciała, ton głosu i inne aspekty wpływające na postrzeganie przez klientów.
- Case studies: przykłady z praktyki, które ilustrują znaczenie profesjonalizmu: Analiza przypadków pokazujących, jak profesjonalizm wpływa na zadowolenie klienta i lojalność.
Moduł III. Techniki komunikacyjne
- Skuteczne techniki komunikacji: Narzędzia i techniki, które pomagają w jasnym i efektywnym przekazywaniu informacji.
- Praktyczne ćwiczenia komunikacyjne: Interaktywne ćwiczenia mające na celu rozwijanie umiejętności komunikacyjnych.
- Rozpoznawanie i dostosowanie się do preferencji komunikacyjnych klientów: Jak zidentyfikować preferencje klientów i dostosować sposób komunikacji do ich potrzeb.
Moduł IV. Aktywne słuchanie i zadawanie pytań
- Sztuka aktywnego słuchania: Jak skutecznie słuchać klienta, aby zrozumieć jego potrzeby i oczekiwania.
- Techniki zadawania pytań: Jak zadawać pytania, które pomagają w lepszym zrozumieniu klienta i jego problemów.
- Ćwiczenia w grupach: praktyczne zastosowanie aktywnego słuchania i zadawania pytań: Interaktywne ćwiczenia, które pomagają uczestnikom doskonalić te umiejętności.
Podsumowanie pierwszego dnia kursu – wnioski i powtórzenie kluczowych zagadnień.
Dzień 2:
Zaawansowane techniki i studia przypadków
Moduł V. Efektywna rozmowa telefoniczna
- Zasady prowadzenia rozmów telefonicznych: Kluczowe zasady, które należy przestrzegać podczas rozmów telefonicznych z klientami.
- Praktyczne wskazówki i scenariusze rozmów: Przykłady scenariuszy rozmów telefonicznych oraz praktyczne wskazówki, jak je prowadzić.
- Symulacje rozmów telefonicznych: Ćwiczenia symulacyjne, które pomagają uczestnikom w praktycznym zastosowaniu zdobytej wiedzy.
Moduł VI. Obsługa trudnego klienta
- Rozpoznawanie typów trudnych klientów: Jak identyfikować różne typy trudnych klientów i odpowiednio na nie reagować.
- Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami: Skuteczne metody i techniki radzenia sobie z trudnymi klientami i sytuacjami konfliktowymi.
- Ćwiczenia praktyczne i role-playing: Interaktywne ćwiczenia i symulacje, które pomagają uczestnikom w praktycznym zastosowaniu zdobytej wiedzy.
Moduł VII. Wywieranie wpływu na klienta
- Socjotechniki w obsłudze klienta: Techniki psychologiczne, które pomagają w wywieraniu wpływu na klientów w sposób etyczny.
- Reguły wywierania wpływu: Kluczowe zasady i reguły, które pomagają w skutecznym wpływaniu na decyzje klientów.
- Praktyczne zastosowanie technik wpływu: Ćwiczenia i przykłady, które pomagają uczestnikom w praktycznym zastosowaniu technik wywierania wpływu.
Moduł VIII. Budowanie długotrwałych relacji biznesowych
- Zasady budowania lojalności klientów: Jak budować długotrwałe relacje z klientami, które przekładają się na ich lojalność.
- Rola proaktywnej postawy w pracy: Jak postawa proaktywna wpływa na jakość obsługi klienta i budowanie relacji.
- Tworzenie strategii długoterminowej obsługi klienta: Jak opracować i wdrożyć strategię obsługi klienta, która przynosi długotrwałe efekty.
Zakończenie warsztatu. Powtórzenie najważniejszych informacji z podsumowaniem wiedzy. Wnioski płynące ze szkolenia. Rekomendacje trenerskie i ewaluacja kursu.
Uczestnicy szkolenia zbudują postawę związaną z:
- tworzeniem skutecznych strategii obsługi klienta: Uczestnicy nauczą się dokładnie rozumieć potrzeby klientów i oferować im odpowiednie rozwiązania, co pozwoli na zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów;
- zrozumieniem kluczowych elementów procesu obsługi klienta: Poznają techniki skutecznej komunikacji z klientami, co pomoże w budowaniu długotrwałych i pozytywnych relacji;
- analizowaniem potrzeb i oczekiwań klientów: Będą umieli lepiej dostosować ofertę do oczekiwań rynku, poprzez głębsze zrozumienie specyfiki i preferencji klientów.
Uczestnicy po szkoleniu nabędą umiejętności:
- przygotowywaniu i prowadzeniu profesjonalnych rozmów z klientami: Uczestnicy zdobędą wiedzę i umiejętności w zakresie efektywnej komunikacji, która przekazuje wartość oferowanych produktów lub usług;
- budowaniu trwałych relacji z klientami: Nauczą się asertywnej komunikacji oraz tworzenia pozytywnych doświadczeń z procesu obsługi, co pomoże w budowaniu zaufania i lojalności;
- rozpoznawaniu i rozwiązywaniu trudności i wyzwań w trakcie obsługi klienta: Będą umieli szybko i skutecznie rozwiązywać problemy, co pozwoli utrzymać wysoki poziom satysfakcji klienta;
- planowaniu i przygotowaniu się do procesu obsługi klienta: Nauczą się analizować potrzeby klienta, opracowywać indywidualne oferty oraz tworzyć strategie komunikacyjne, które wspierają efektywną obsługę.
W trakcie szkolenia uczestnicy poszerzą swoją wiedzę o:
- nowoczesnych narzędziach i technikach obsługi klienta: Uczestnicy zapoznają się z najnowszymi narzędziami i technikami, które wspierają efektywną obsługę i komunikację z klientami;
- metodach analizy danych z procesu obsługi: Nauczą się, jak analizować dane dotyczące klientów, aby doskonalić strategie i wybierać najlepsze podejścia do obsługi;
- najnowszych trendach i praktykach w dziedzinie obsługi klienta: Dzięki analizie studiów przypadków z różnych branż, uczestnicy poznają najnowsze trendy i praktyki, które mogą zastosować w swojej pracy, aby osiągnąć lepsze wyniki.
